兰政办〔2021〕12号

各乡镇（街道）人民政府（办事处），县政府有关部门：

为深入贯彻《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》《开封市人民政府关于建设统一政务服务热线平台的实施方案》文件精神，建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，提升政府服务群众、应急救助公共服务水平，现就进一步加强县级12345热线平台与110报警服务平台协调联动机制有关事项通知如下:

一、加强县级12345热线平台管理

县政府以12345热线为基础,整合除110平台外政府各职能部门非警务类求助服务平台资源,于2015年6月底基本建成并投入使用统一的12345政务、服务、咨询、投诉举报处置体系。实行8:30-18:00人工接听，18：00-次日8:00语音留言后，人工回复处置。县级司法部门负责县级12345热线平台日常工作,负责对各乡镇（街道）和各职能部门热线平台办理工作的管理、协调，对转办的各类事项进行联动指挥、监督检查和统一考核，确保公共服务效能。

二、剥离110平台非警务警情

110平台要严格按照《公安部110接处警工作规则》和《河南省公安机关110接处警工作实施细则》确定的范围受理群众报警，对接报事项分类处理。对接报的警务类诉求，110平台要严格按照接处警工作规则及时妥善处置。对接报的非警务类诉求，110平台要引导群众拨打12345县长热线，或将群众诉求转由县级12345热线平台处理，由县级12345热线平台工作人员转交相关乡镇（街道）或有关职能部门办理。

三、进一步明确各职能部门职责

12345热线平台是提升政府服务的重要途径,各乡镇（街道）、各部门要及时接收办理回复反馈12345县长热线平台转办事项，同时要畅通办公电话，处理群众来电，切实提升工作质量和效率，提高群众满意度。

（一）各乡镇（街道）、各部门要加强与县级12345热线平台的沟通，接受县级12345热线平台的检查、监督和考核。对12345热线平台转办、交办的事项，要在规定时间内主动与诉求人取得联系，及时妥善办理，为群众提供优质高效的公共服务。

（二）各乡镇（街道）、各部门要加强平台的日常管理，完善各项制度和工作流程，明确专人负责，强化服务意识，提高办理速度和效率。同时，对群众诉求要建立分析研判机制，对群众反映比较集中的问题,要深入查找症结，针对性地制定整改措施，补齐短板弱项，提高工作水平和公共服务能力。

（三）道路交通事故报警电话122已并入110接警平台，医疗救护急救电话120，消防报警电话119等紧急热线和供水、供电、供气三个部门加强与110平台建立协调机制，确保能够快速妥善处置紧急突发事件。

四、持续推进协调联动机制建设

（一）强化组织领导。县政府成立12345热线平台与110报警服务平台协调联动机制工作领导小组，县公安、卫健、应急、消防、城管等部门和供水、供电、供气等单位为成员，领导小组下设办公室，设在县政府办公室，负责日常协调、督促和指导工作。

（二）提升技术化水平。要进一步加强机制建设，树立12345热线平台绝对权威。在确保信息安全的基础上，提升信息化技术水平，利用电话、微信、短信、互联网+等手段，提升12345热线平台与110平台、紧急热线和供水、供电、供气专门服务平台的联动，确保公共诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

（三）加大宣传引导。各级各部门要充分利用各种传统媒体和新媒体，积极宣传12345热线平台的综合服务功能，宣传110平台的职责范围和重要作用,引导公众正确拨打、使用热线电话。

（四）加强无缝对接。在协调联动机制运行中，各联动单位要建立健全各项规章制度，做到有组织领导、有人员装备、有具体措施、有规章制度，保证无缝对接，确保群众诉求得到及时解决。

2021年4月6日